La relation de service, déjà largement étudiée en sciences de gestion, subit des mutations profondes, avec une digitalisation, une automatisation et une personnalisation toujours plus développée de son offre. En parallèle à cette évolution, un management dit « expérientiel » de la relation de service se renforce : ces expériences de service se construisent au travers de scripts pré-établis, et se traduisent par des agencements spatiaux, matériels, et émotionnels pour des clients dédiés. Cependant, la littérature se concentre principalement sur l’expérience dans le marketing et la consommation, négligeant la dimension politique de l’expérientialisation du service. Cette recherche vise à comprendre comment ce processus d’expérientialisation transforme le rôle des corps et des pratiques corporelles des agents de service, ancrée dans une tradition phénoménologique. Ce travail discute les implications politiques de cette expérientialisation du service, en adoptant une perspective critique. Elle s’appuie sur une méthodologie ethnographique pour analyser ces dynamiques au niveau micro et propose une discussion des pratiques managériales de l’expérientialisation.
