Ce travail de recherche a pour objet d’étude la prise en compte des émotions des clients dans le développement d’un nouveau produit. Nous assistons en effet à une effervescence autour des phénomènes émotionnels: plus que des produits satisfaisant les besoins des consommateurs, ce sont des produits suscitant des émotions que les entreprises devraient introduire sur le marché. Ces phénomènes émotionnels sont complexes et plusieurs disciplines, telles que la philosophie, la psychologie, la physiologie, le marketing et plus récemment les neurosciences, ont cherché à les définir et les caractériser. En outre, pour la firme, poursuivre un tel objectif de développer des produits ayant une forte composante émotionnelle pose inévitablement la question des modalités de prise en compte des émotions générées par un produit et cela au cours du processus de conception. L’automobile, en tant que produit émotionnel et produit d’un degré de complexité élevé, nous a semblé intéressant pour cette analyse. Les cycles de développement d’une nouvelle voiture sont longs, de trois à cinq ans en moyenne, et coûteux. Un véhicule lancé sur le marché n’atteignant pas sa cible client est dramatique pour le constructeur. Par ailleurs, la maîtrise technologique des firmes conduit à des véhicules dont les fonctionnalités sont proches, d’où l’importance de la prise en compte de la dimension émotionnelle des produits au cours du processus de développement. Le développement d’une nouvelle voiture respecte les principes de l’ingénierie concourante : chevauchement des étapes du développement, organisation en équipe-projet, direction de projet au statut fort et co-développement avec les partenaires. Notre analyse repose sur une étude de cas unique, celle de la firme Renault, et sur les principes de la recherche-intervention. Notre recueil de données est fondé sur des observations de terrain complétées par la collecte de documents internes et par des entretiens semi-directifs de quinze acteurs majeurs impliqués dans le développement des voitures. Plusieurs projets véhicules ont été analysés en parallèle. Nos résultats permettent tout d’abord d’éclairer les différentes conceptions des émotions chez Renault : émotions telles qu’appréhendées dans la littérature (plaisir, stimulation, joie), ou Wow Effect ou attributs du produit (élégance, modernité, sensualité), dont nous analysons les implications. Du point de vue organisationnel, nous soulignons que la prise en compte des émotions dans le développement d’un nouveau véhicule s’inscrit dans deux approches. La première, projective, relève d’une compétence d’anticipation et s’exerce dans la déclinaison des besoins émotionnels et bénéfices émotionnels puis en attributs du produit. La seconde, évaluative, relève d’une compétence de validation fondée sur l’expertise de certains acteurs de l’entreprise ou sur des tests réalisés auprès de clients. L’analyse de ces approches permet de souligner la complémentarité des théories de la conception User-Centered et Design-Driven pour la prise en compte des émotions des consommateurs dans le développement d’un nouveau véhicule. Enfin, nos résultats montrent que la prise en compte des émotions relève de trois types de paradigmes que nous avons qualifiés de cartésien, expérientiel et des vecteurs d’émotions, et que nous explicitons.
