La littérature propose deux représentations très différentes des erreurs commises dans un contexte organisationnel. Dans une première acception (négative), les erreurs sont blâmées, car elles constituent un frein à la performance. Selon cette perspective, des dispositifs stricts de contrôle doivent être mis en place dans une logique préventive. A l’inverse, dans une seconde acception (positive), les erreurs sont appréhendées comme des sources d’apprentissage et doivent être encouragées afin de promouvoir l’innovation. A ce titre, plusieurs travaux évoquent des exemples d’entreprises, dans lesquelles les employés bénéficient – de façon tacite – d’une telle sécurité psychologique. Il apparaît toutefois que la littérature n’étudie pas de cas d’entreprises ayant fait le choix de planifier, organiser et formaliser une politique de droit à l’erreur. La question de son opérationnalisation concrète est donc, à ce jour, non traitée. Dans cette recherche, nous nous demandons ainsi comment l’entreprise, décidant de se lancer explicitement et publiquement dans une démarche de tolérance à l’erreur, parvient à gérer la tension entre, d’un côté, bienveillance vis-à-vis des ratés et, de l’autre, exigence de performance. Pour répondre à cette interrogation, nous étudions qualitativement le cas de la Maif, une société d’assurance mutuelle française. En utilisant la méthodologie de Gioia et al. (2013), nous élaborons un modèle conceptuel, permettant de mettre en évidence trois dimensions clefs – chez les employés – pour atténuer la tension entre droit à l’erreur et management de la performance : le devoir d’expérimentation, le devoir de loyauté et le devoir d’apprentissage. Par ailleurs, notre article contribue également à enrichir les connaissances relatives à la représentation de l’erreur à l’échelle individuelle.
La littérature consacrée aux banques s’attarde longuement sur les différentes technologies d’engagements existantes (relationnelles et/ou transactionnelles) et sur la manière dont elles se combinent. On trouve ainsi de nombreux travaux expliquant ce qui fonde la décision bancaire au moment de l’entrée en relation avec le client (ex. : ratios financiers, scoring, feeling, etc.). En revanche, l’évolution de la relation bancaire dans le temps a été beaucoup moins étudiée. En particulier, le choc exogène que constitue l’apparition de difficultés financières chez un client professionnel en portefeuille a été assez largement ignoré. Ainsi, la littérature détaille très peu la réaction des établissements financiers dans ce genre de circonstances. Ce point mérite pourtant une grande attention, car, à l’instar de l’entrepreneur, la banque est confrontée au risque d’escalade de l’engagement. Dans cet article, nous cherchons donc à comprendre comment une banque décide de dénoncer, maintenir ou renforcer son engagement bancaire vis-à-vis d’un entrepreneur en difficultés. A cette fin, nous étudions qualitativement le cas de la BPro, une banque française mutualiste. En mobilisant la méthodologie de Gioia et al. (2013), nous proposons finalement un modèle théorique dynamique du maintien de l’engagement bancaire face à un entrepreneur en difficultés. Celui-ci met tout d’abord en évidence une coordination, dans la durée, entre logiques commerciale et risque. Il souligne ensuite l’importance, pour le loan officer, de l’intuition, liée au sens qu’il donne (1) aux ennuis financiers de son client et (2) à l’attitude de celui-ci dans un contexte devenu beaucoup plus tendu. En outre, cette recherche permet d’enrichir le modèle relationnel du financement bancaire, en introduisant notamment le concept de contrat psychologique.
