La littérature propose deux représentations très différentes des erreurs commises dans un contexte organisationnel. Dans une première acception (négative), les erreurs sont blâmées, car elles constituent un frein à la performance. Selon cette perspective, des dispositifs stricts de contrôle doivent être mis en place dans une logique préventive. A l’inverse, dans une seconde acception (positive), les erreurs sont appréhendées comme des sources d’apprentissage et doivent être encouragées afin de promouvoir l’innovation. A ce titre, plusieurs travaux évoquent des exemples d’entreprises, dans lesquelles les employés bénéficient – de façon tacite – d’une telle sécurité psychologique. Il apparaît toutefois que la littérature n’étudie pas de cas d’entreprises ayant fait le choix de planifier, organiser et formaliser une politique de droit à l’erreur. La question de son opérationnalisation concrète est donc, à ce jour, non traitée. Dans cette recherche, nous nous demandons ainsi comment l’entreprise, décidant de se lancer explicitement et publiquement dans une démarche de tolérance à l’erreur, parvient à gérer la tension entre, d’un côté, bienveillance vis-à-vis des ratés et, de l’autre, exigence de performance. Pour répondre à cette interrogation, nous étudions qualitativement le cas de la Maif, une société d’assurance mutuelle française. En utilisant la méthodologie de Gioia et al. (2013), nous élaborons un modèle conceptuel, permettant de mettre en évidence trois dimensions clefs – chez les employés – pour atténuer la tension entre droit à l’erreur et management de la performance : le devoir d’expérimentation, le devoir de loyauté et le devoir d’apprentissage. Par ailleurs, notre article contribue également à enrichir les connaissances relatives à la représentation de l’erreur à l’échelle individuelle.
