Résumé : Après leur universalisation à partir des années quatre-vingt, les méthodologies d'optimisation des processus inspirées du lean management sont aujourd'hui de plus en plus contestées. Leurs effets sociaux délétères sont soulignés mais aussi leur incapacité à délivrer l'efficacité promise, ceci particulièrement dans les contextes de complexité de la nouvelle économie numérique. Alors que la méthode elle-même échappe généralement à ces critiques, c'est son dévoiement et les conditions de sa mise en œuvre qui sont généralement dénoncés. Dans notre recherche, nous faisons au contraire l'hypothèse que la conceptualisation idéelle des processus qui fonde ces démarches constitue la cause racine de leurs difficultés. Face à l'amputation de l'expérience que cette conceptualisation engendre, des voies complémentaires de description et de réingénierie des processus doivent être recherchées. Cette communication illustre comment la mise au travail des concepts d'enquête (Peirce, Dewey..), d'habitude (Dewey), d'act et de transaction conversationnelle (Mead) peuvent contribuer à la réalisation d'un tel projet. Dans le contexte de la réingénierie d'un parcours client d'une société d'assurances, nous illustrons l'emploi de ces concepts dans la description de l'expérience des clients comme dans celle des opérateurs qui les servent. Le contraste avec les approches traditionnelles souligne alors le partage qui s'est de facto établi entre les domaines d'intervention des organisateurs et les territoires abandonnés de l'organisation. Pour reconquérir ces territoires nous proposons de faire de l'act, une nouvelle brique conceptuelle de l'ingénierie des processus. Selon cette perspective, l'écriture des textes organisateurs doit mettre les opérateurs en capacité d'improviser en situation des scripts organisants. Pour les organisateurs un nouveau cahier des charges émerge qui esquisse les traits d'une discipline nouvelle à développer. Mots clés : processus – pragmatisme – relation client – ingénierie - organizing
