Les services bancaires en ligne se sont développés au cours des dernières années. Cette recherche investigue les usages de ces services dans le cadre des relations d’échange entreprises-banques. En Tunisie, la majorité des banques offrent divers services en ligne. Cette recherche s’interroge sur la façon dont ces possibilités offertes sont exploitées par les entreprises et sur leurs effets sur la qualité des échanges entre les entreprises et leurs banques. La revue de la littérature sur les usages d’Internet et les relations inter firmes a permis d’élaborer une typologie des usages possibles de l’Internet banking. L’impact de ces usages sur les échanges entreprises-banques est appréhendé en termes de qualité de service, de communication et de confiance. Neuf entreprises clientes de banques tunisiennes ont fait l’objet d’une investigation selon une démarche qualitative. Les résultats empiriques de la recherche soutiennent la typologie développée dans ce papier. Ils permettent aussi de constater que les usages des services bancaires en ligne sont plutôt basiques. Les effets des usages des services bancaires en ligne sur la qualité des échanges inter firmes sont plutôt positifs en termes de qualité de service et globalement nuls en termes de communication. En termes de confiance, aucun effet n’a été identifié.
Les premiers travaux de recherche traitant du changement organisationnel mettent l’accent sur l’importance de la gestion du changement et proposent une panoplie de pratiques et d’actions managériales permettant à l’organisation de réussir la planification de ses changements. Toutefois, les résultats de recherches empiriques antérieures montrent que malgré l’application des pratiques de gestion de changement recommandées, le changement ne poursuit pas un processus planifié. Il était plutôt marqué par différentes caractéristiques qui relèvent d’autres processus explicatifs du changement à savoir le processus politique, le processus interprétatif, le processus incrémentiel et le processus complexe. Les résultats diffèrent en fonction du contexte dans lequel le changement évolue. Ce constat marque l’évolution de la pensée d’« une gestion de changement » vers une « capacité à changer ». En effet, les travaux récents mettent l’accent sur l’importance de la capacité de changement des organisations. Par ce travail de recherche, nous cherchons à comprendre et à expliquer les résultats relatifs à l’existence de différentes caractéristiques qui relèvent des différents processus explicatifs du changement dans le cadre d’un changement décidé et planifié par la direction d’une entreprise. Nous étudions précisément la contribution de l’étude de la capacité de changement à l’explication du changement. Cette recherche se propose d’élaborer un modèle présentant les composantes de la capacité de changement pouvant influencer les processus explicatifs du changement. Pour ce faire, une étude qualitative par étude de cas est menée au sein de Basic Bank , établissement bancaire leader sur le marché tunisien. Les résultats montrent que, la capacité leadership, la communication, la reconnaissance du personnel, l’apprentissage organisationnel et le recrutement, composantes de la capacité de changement de Basic Bank, peuvent influencer les processus explicatifs de ses changements.
