La présente communication a pour objectif d’explorer la relation stratégie orientée client-performance globale de l’entreprise suivant une démarche hypothético-déductive. En ce sens la revue de la littérature nous a permis de retenir le modèle de « Custor-Scale » et de la « Balanced ScoreCard » pour appréhender respectivement la stratégie orientée client et la performance globale de l’entreprise. Par ailleurs, l’étude qualitative exploratoire réalisée auprès de 25 dirigeants tunisiens nous a permis d’élaborer 25 verbatims que nous avons étudiés par la méthode d’analyse de contenu. Nos analyses nous ont permis de retenir les différentes variables dégagées à partir de la littérature et qui forment nos deux construits. Ainsi, la performance globale portera sur quatre axes : le client, la finance, le processus et l’apprentissage organisationnel. De même, la stratégie orientée client portera sur quatre dimensions : l’intimité client, la rétention client, la transparence de l’activité et l’amélioration continue de l’activité. En outre, nos analyses nous ont permis de retenir l’engagement de la direction comme variable modératrice de la relation traitée. Ces résultats ont fait l’objet d’une étude quantitative confirmatoire et qui est sur le point d’être finalisée.
