Dans le contexte actuel, les organisations publiques et privées sont soumises à des bouleversements constants et confrontées de manière croissante à des objectifs contradictoires. La présente étude, nous amène à observer et analyser le comportement des managers de proximité d’une organisation de service public évoluant vers le modèle marchand. Si la littérature s’accorde sur l’importance des attentes contradictoires dirigées vers ces acteurs de l’organisation, elle s’intéresse peu aux modalités permettant à l’encadrement de proximité de faire face à ces attentes. La présente recherche s’intéresse à cette problématique et s’attache à répondre à la question suivante : comment aider les managers de proximité à dépasser les contradictions inhérentes au changement organisationnel ? Pour répondre à cette question, il nous parait nécessaire au préalable d’appréhender ce qu’attendent les organisations des managers de proximité. L’étude de la littérature nous apprend que ces acteurs sont focalisés sur le court-terme et que leur principale préoccupation est d’obtenir que le travail se fasse sans interruption. Plusieurs auteurs soulignent également le rôle clé dans la conduite du changement. Toutefois, en période de changement, les managers de proximité sont confrontés à la difficulté de fixer des priorités entre le changement et l’activité quotidienne. L’importance des tensions contradictoires qui s’exercent sur ces acteurs clés de l’organisation transparaît au travers du modèle de Quinn que nous mobilisons comme grille de lecture du comportement des managers de proximité. La recherche met en évidence un enlisement de ces acteurs. En bousculant les habitudes, le changement perturbe la fluidité de l’activité quotidienne, renforçant la focalisation des managers de proximité sur la régulation de l’activité quotidienne. Cet enlisement conduit à un épuisement physique et nerveux allant jusqu’à entrainer des épisodes dépressifs (burnout) chez certaines personnes. Mais l’étude empirique fait également ressortir que certains managers de proximité développent des stratégies leur permettant de dépasser les contradictions inhérentes aux changements qui impactent l’organisation. Cette performance ne saurait toutefois être durable qu’avec le soutien inconditionnel de la ligne hiérarchique et une reconsidération des frontières et de l’articulation entre les différentes strates de l’organisation.
