Auteur
Lamia CHETIOUI
Résumé
La mise en forme des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) est devenue un enjeu stratégique majeur pour aborder le XXIéme siècle. Comprenant l’ensemble des moyens que l’homme a inventé pour transmettre des informations et réaliser des transactions à distance, ces NTIC incluent, notamment à l’heure actuelle, les réseaux téléphoniques classiques, les réseaux câblés, les satellites, l’Internet et les autres outils permettant l’utilisation de ces réseaux.
A travers la description d’une innovation l’organisationnelle liée à l’introduction de ces NTIC, et selon une approche déterministe, nous proposons ici d’apporter notre contribution à comprendre les effets univoques de ces NTIC dans une entreprise de service, en prenant le cas de la banque. En conclusion, nous avancerons un cadre conceptuel théorique pour comprendre les processus de mise en forme de ces NTIC, et s’initier donc à une réflexion en termes de construction de l’intention stratégique.
I. LES NTIC : UN ENJEU STRATEGIQUE POUR LA BANQUE
Les banques ont toujours été de grandes consommatrices des technologies de l’informatique. Cependant, l’évolution de ces technologies devient de plus en plus rapide, et de plus en plus difficile à suivre sans des investissements croissants.
Alors que jusqu’à la fin des années ’80, les TIC ont visé le traitement administratif bancaire, elles semblent prendre une place de plus en plus importante dans l’activité bancaire. A partir des années ‘90, les NTIC se sont développées dans le domaine de la banque à distance mettant en jeu la relation client, l’élément différenciateur du service bancaire.
Toutes ces innovations technologiques, permettant d’offrir à la clientèle bancaire des nouveaux modes d’accès, ont favorisé l’irruption de nouveaux acteurs (intervenants bancaires et autres opérateurs de service). Elles ont donc procuré des avantages concurrentiels vis-àvis du secteur bancaire.
Cependant, les banques françaises sont actuellement confrontées à un problème de mise en forme efficiente de ces NTIC. Un nouveau enjeu stratégique se dessine donc pour les banques.
II. DESCRIPTION D’UNE INNOVATION ORGANISATIONNELLE
La concrétisation de ces NTIC a fait émerger une nouvelle forme organisationnelle, le centre d’appels. Ainsi, en vue d’exposer les différents besoins de la dite innovation technologique, nous avons décrit les dimensions organisationnelles de cette nouvelle forme. Le traitement des données secondaires, fondé sur la grille de lecture d’H. MINTZBERG (82), a montré que le centre d’appel, en tant que tel, répond bien aux besoins d’une Bureaucratie Professionnelle dans la mesure où son « centre opérationnel » se trouve être dominé par des opérateurs professionnels.
III. ETUDES DES IMPACTS
En s’appuyant sur l’hypothèse « toutes choses égales par ailleurs », fondement de la théorie de la contingence structurelle, nous avons dégagé les effets que peut avoir la mise en place d’un centre d’appels dans une banque traditionnelle à réseau, et donc les solutions généralement apportées face aux besoins de ces innovations technologiques. Ainsi, de nouvelles compétences se construisent et des avantages en termes de flexibilité et de coûts s’ébauchent.
On remarque que ces effets ne sont pas perçus de la même façon par les acteurs bancaires. En effet, dans certains cas, la mise en place d’un centre d’appels peut ne pas être la structure purement adaptée aux NTIC. La théorie de la contingence s’avère donc être insuffisante pour comprendre les processus de mise en forme des NTIC.
