Auteurs
Eric Fimbel
Karine Foltzer
Résumé
L’objectif de cet article est de proposer un bilan des approches abordant la question du pilotage de la relation client-prestataire dans une opération d’externalisation et d’ouvrir de nouvelles perspectives qui tiendraient compte des spécificités de l’externalisation pour en caractériser utilement le pilotage. L’analyse des apports et des limites de la théorie des coûts de transaction, de la théorie du « principal-agent » et de la théorie de la ressource met en évidence un risque d’autarcie dans les modalités d’analyse majoritaire et la nécessité de mobiliser d’autres référentiels théoriques pour parvenir à caractériser utilement cette relation.
Nos trois études empiriques permettent d’envisager l’externalisation sous trois angles : les facteurs décisionnels et de succès selon les éventuelles spécificités de la fonction externalisée (étude de 2001 centrée sur l’externalisation partielle ou totale des systèmes d’information), la nature des enjeux et des pratiques mises en oeuvre lors de l’externalisation de forces commerciales (2002-2005), les spécificités du pilotage managérial de la relation (2005). Les résultats obtenus permettent de valider notre proposition d’élargissement des référentiels théoriques afin que les recherches sur l’externalisation gagnent en robustesse et en qualité.
Des perspectives de recherche, basées sur la théorie des parties prenantes et l’approche cognitive, sont proposées à cette fin.
