Auteurs
Marianne Abramovici
Laurence Bancel-Charensol
Résumé
Cet article vise à comprendre comment la maîtrise des processus de production par les clients dans les services industrialisés de masse peut être intégrée dans le déroulement d’un projet d’innovation et à travers quelles modalités de test.
Après une revue de la littérature portant sur les spécificités du développement de l’innovation pour ces services particuliers, trois monographies de processus d’innovation seront présentées : deux projets développés par la Régie Autonome de Transports Parisiens (Cab X et Navigo) et la création du produit « Hôtel Formule 1 » par le groupe français Accor. En reprenant l’histoire de l’évolution des processus de développement, ces monographies donnent une vision transversale et synthétique, fournissant les éléments de comparaison du rôle et des modalités temporelles et spatiales des tests.
Cette recherche qualitative souligne la diversité des solutions utilisées par les entreprises et analyse la place et le rôle des tests pour les cas étudiés. La discussion permet ensuite de formuler des hypothèses sur les fonctions et rôles des tests de validation et de proposer des recommandations managériales pour l’élaboration des tests clients dans les innovations de services.
