Auteur
Sandrine BERGER – DOUCE
Résumé
Depuis sa publication en 1996, la norme ISO 14001 est synonyme de défis tant internes qu’externes pour les entreprises et notamment, pour les PME. Ce papier de recherche vise à étudier la démarche de certification ISO 14001 dans deux maisons de champagne sous l’angle du changement organisationnel induit par cette démarche. En d’autres termes, les implications de l’ISO 14001 sur les diverses fonctions des entreprises seront détaillées afin de mettre en évidence un éventuel effet de catalyse en référence au phénomène chimique caractérisé par l’accélération.
Auteur
Olivier Boiral
Résumé
La présente étude a pour but d’analyser les perceptions des normes ISO 9000, plus particulièrement du processus de certification, de la part de gestionnaires et d’employés travaillant dans des organisations certifiées. Pour éviter les propos convenus et idéalisés sur ces normes, dont les enjeux commerciaux tendent à susciter des discours « édifiants », une cinquantaine d’entretiens ont été réalisés en dehors du milieu de travail. Les résultats de ces entretiens révèlent des attitudes très contrastées et souvent peu complaisantes à l’endroit des normes ISO 9000, qui suscitent fréquemment une adhésion « en surface ». L’analyse du discours des trois types de répondants identifiés (intégrateurs rituels, adeptes qualité et dissidents) remet en cause la vision monolithique des normes sous-jacente à la plupart des travaux sur ce thème et révèle différents types de stratégies utilisées pour se conformer aux exigences du système ISO 9000, notamment lors de la préparation et de la réalisation du processus de certification.
Auteurs
Myriam Campinos-Dubernet
Muriel Jougleux
Résumé
Le texte analyse la contribution de l'Assurance qualité au déplacement stratégique d'une grande bureaucratie de service, appelée SERTENET. Bien que cette entreprise produise et distribue des services, il met en évidence un certain nombre d’apports de la démarche ISO 9000, globalement convergents avec ceux identifiés dans l’industrie, dans des recherches antérieures. Elle a notamment contribué à améliorer la fiabilité des processus de production, a soutenu le déplacement de l'organisation vers le client et légitimé la référence au marché dans le management de l'entreprise. Mais deux facteurs viennent cependant limiter les apports de la démarche ISO 9000. D'une part, si la certification “ outille ” l'interaction du personnel en contact avec le client en front office, elle n'en garantit nullement la performance. D'autre part, la nature bureaucratique de la structure de SERTENET a freiné la dynamique d'amélioration de la qualité et limité l'appropriation par les salariés de la démarche.
