Auteurs
Myriam Campinos-Dubernet
Muriel Jougleux
Résumé
Le texte analyse la contribution de l'Assurance qualité au déplacement stratégique d'une grande bureaucratie de service, appelée SERTENET. Bien que cette entreprise produise et distribue des services, il met en évidence un certain nombre d’apports de la démarche ISO 9000, globalement convergents avec ceux identifiés dans l’industrie, dans des recherches antérieures. Elle a notamment contribué à améliorer la fiabilité des processus de production, a soutenu le déplacement de l'organisation vers le client et légitimé la référence au marché dans le management de l'entreprise. Mais deux facteurs viennent cependant limiter les apports de la démarche ISO 9000. D'une part, si la certification “ outille ” l'interaction du personnel en contact avec le client en front office, elle n'en garantit nullement la performance. D'autre part, la nature bureaucratique de la structure de SERTENET a freiné la dynamique d'amélioration de la qualité et limité l'appropriation par les salariés de la démarche.
