Auteur
Olivier Boiral
Résumé
La présente étude a pour but d’analyser les perceptions des normes ISO 9000, plus particulièrement du processus de certification, de la part de gestionnaires et d’employés travaillant dans des organisations certifiées. Pour éviter les propos convenus et idéalisés sur ces normes, dont les enjeux commerciaux tendent à susciter des discours « édifiants », une cinquantaine d’entretiens ont été réalisés en dehors du milieu de travail. Les résultats de ces entretiens révèlent des attitudes très contrastées et souvent peu complaisantes à l’endroit des normes ISO 9000, qui suscitent fréquemment une adhésion « en surface ». L’analyse du discours des trois types de répondants identifiés (intégrateurs rituels, adeptes qualité et dissidents) remet en cause la vision monolithique des normes sous-jacente à la plupart des travaux sur ce thème et révèle différents types de stratégies utilisées pour se conformer aux exigences du système ISO 9000, notamment lors de la préparation et de la réalisation du processus de certification.
