Depuis de nombreuses décennies, les entreprises de services requièrent une participation du consommateur (Eiglier et Langeard, 1987). Cette participation des consommateurs devrait s'intensifier avec l'adoption des réseaux sociaux numériques qui facilitent la co-création des contenus, une communication synchrone non seulement entre l'entreprise et ses clients, mais également entre les clients. Le rôle que joue le client dans le processus de servuction est déterminant lors de la prestation. Ce dernier prend part à la production en communiquant intensément avec le front office qui transmet sa requête au back office pour la résolution. Les réseaux sociaux numériques sont à l'origine de nombreuses transformations au sein des entreprises. L'objectif de cette recherche est d'analyser leurs effets sur les transformations du système de servuction des entreprises de service. Nous mobilisons la littérature en marketing des services et en systèmes d'information pour construire le cadre théorique de la recherche. A cet effet, la théorie de la structuration de Giddens (1984) est reprise par les auteurs structurationnistes en système d'information tels qu'Orlikowski (1992) et De Sanctis et Poole (1994). Ils discutent de la dualité de la technologie et la décrivent à la fois comme un objet social et un artefact matériel (software, hardware, technique). Ensuite la mise en pratique de la technologie peut prendre différentes formes, d'où l'émergence de trois forme de l’énactment: l’inertie, l’application et le changement. Les trois formes d’énaction permettent d’aborder les rapports entre acteurs et systèmes organisationnels. Nous les examinons à travers une approche méthodologique qualitative compte tenu de la nouveauté de notre recherche. Une étude de cas multiple examine la problématique sur deux entreprises de service camerounaises, LMT Group (Axess) S.A. et MTN Cameroon. La collecte des données s'est faite par entretiens individuels semi-directif en face-à-face ainsi que l'exploitation des rapports, les notes internes, et la visite des sites internet. Une analyse de contenu a permis de ressortir les résultats de la recherche. Les réseaux sociaux numériques favorisent ainsi la pratique du crowdsourcing et du social one to one. L'autoproduction du service favorise le déploiement de nouveaux dispositifs de contrôle du processus de coproduction par l'entreprise, mais non par les clients. Ces transformations sont davantage observées dans les entreprises de B to C que dans les entreprises de B to B. Des recommandations sont ensuite formulées. L'intérêt de la recherche est la mise à contribution de la théorie structurationniste de Giddens (1984), reprise par Orlikowski (1992) et De Sanctis et Poole (1994) en systèmes d'information pour comprendre les mécanismes de changement organisationnel sous un regard nouveau, celui des interactions entreprise - client via les réseaux sociaux numériques. Il s'agit en outre d'établir un cadre explicatif du processus de transformation organisationnel, permettant aux managers de faire face aux nombreux échecs d'implémentation des systèmes d'information dans les entreprises.
