Sur le marché résidentiel, la transformation numérique offre aux particuliers l’accès à des données nombreuses, ce qui questionne l’existence même de l’agent immobilier. Or, le taux de recours à un agent immobilier en France reste stable. Cette recherche explore les raisons qui amènent les particuliers à recourir aux agents immobiliers malgré la transformation numérique. Elle propose un cadre théorique original reposant sur la théorie des coûts de transaction et le marketing des services. Une étude empirique reposant sur un échantillon de 300 particuliers corrobore les effets des coûts de transaction, de l’expérience client et de la qualité sur le recours futur à un agent.
