Auteur
Karim MESSEGHEM
Nicolas VARRAUT
Résumé
Le développement des normes ISO 9000 touche tous les pays et tous les secteurs d’activités. L’Europe (notamment le Royaume Uni) est à l’origine de cette démarche de certification d’entreprise et de son développement. Selon l’AFAQ (Lettre de l’AFAQ, octobre 1996), sur les 130 000 certificats d’entreprise délivrés fin 1995 dans le monde, près de 73 % l’ont été en Europe contre 8 % seulement en Amérique du Nord.
L’assurance de la qualité peut être définie, selon la norme ISO 8402, comme « l’ensemble des activités préétablies et systématiques mises en oeuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que de besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité ». L’assurance qualité a longtemps été réservée à des secteurs tels que l’aéronautique, le nucléaire, l’armement (Froman, 1986). La promulgation des normes ISO 9000, en 1987, a permis d’ouvrir ces démarches à de nouveaux secteurs d’activités tels que les services, les transports, l’agro-alimentaire. Les grands donneurs d’ordres ont contribué, au sein de l’ISO, au développement d’un modèle commun transposable à n’importe quel type d’entreprise. Les normes ISO 9001/2/3 fixent un certain nombre d’exigences relatives au système qualité qui peuvent aller de la conception à la mise sur le marché. La généralisation des modèles d’assurance de la qualité conduit de nombreux dirigeants, notamment de petites entreprises, à s’interroger sur leur pertinence par rapport à leurs activités. Est-il possible pour une petite entreprise d’adopter ces modèles d’assurance de la qualité ? Est-ce que les dirigeants de petites entreprises sont disposés à faire évoluer leurs organisations selon les canons des modèles ISO 9000 ?
Cette contribution vise à apporter des éléments de réponse à ces questions à partir d’une approche cognitive. Nous allons nous intéresser au processus de décision d’adoption d’une démarche de certification d’entreprise, de sa genèse à sa mise en oeuvre. Nous allons nous focaliser sur le dirigeant-propriétaire de petite entreprise. Pour conduire cette réflexion, nous allons notamment nous appuyer sur les notions de vision stratégique et d’intention stratégique. On peut d’ores et déjà noter que le problème de la qualité s’intègre dans une stratégie plus globale. La qualité semble donc correspondre seulement à un aspect de la vision et de l’intention stratégiques, un aspect qui peut jouer un rôle majeur ou mineur selon le dirigeant et selon le contexte. La décision de se faire certifier peut s’inscrire dans une stratégie proactive de recherche d’avantage concurrentiel. Mais, elle peut également s’inscrire dans une stratégie réactive qui répondrait aux exigences des donneurs d’ordres, des clients, de la réglementation ou qui ferait suite à la certification d’un concurrent.
Dans le cadre de cette communication, nous allons essayer de proposer un cadre conceptuel destiné à mieux comprendre le processus de décision de mise sous assurance qualité. Dans une première partie, nous proposerons une grille d’analyse qui s’articule autour des concepts de vision stratégique et d’intention stratégique. Dans une deuxième partie, nous nous attacherons à montrer la pluralité des démarches et donc des parcours cognitifs possibles suivant les dirigeants.
