Auteur
Béatrice LALLÉ
Résumé
La concurrence très vive dans les services, la mondialisation de l’économie, les phénomènes de concentration d’entreprises s’accompagnent de luttes pour les parts de marchés et de guerres de prix destructrices. Pour les éviter, E. Langeard propose que l’entreprise de service fasse preuve d’une exigence de valeur ajoutée accrue (1999, p. 53-56). Comment créer, matérialiser, entretenir cette valeur ajoutée ?
C’est à cette problématique au coeur du management des services que nos recherches sur l’innovation-produit et ses conditions de développement visent à apporter des éléments de réponse. L'analyse de l'origine, de la forme et de la mise en oeuvre de l'innovation-produit dans le secteur tertiaire en général, et dans le secteur bancaire en particulier, va nous permettre de proposer deux concepts génériques : une innovation-produit importée comme phénomène en grande partie exogène, issu de l'environnement macro de la firme ; une innovation-produit autogénérée, résultant de la relation interpersonnelle entre acteurs, lieu d'émergence pour la création de nouvelles prestations à valeur ajoutée et processus d'accumulation de savoir-faire au sein de l'entreprise.
A ces deux types d’innovation correspondent des logiques de relation au(x) marché(s) différentes. Le mode de relation qui sous-tend l’innovation-produit importée revient à considérer le marché comme un espace économique abstrait en tant qu’il est non territorialisé, désincarné et donne naissance à des produits relativement standards et homogènes. Au contraire, l’innovation-produit autogénérée privilégie l’approche des marchés concrets, individualisés, spatialement localisés dans une dynamique servicielle en développement dans le secteur bancaire.
L’innovation produit importée et l’innovation produit autogénérée apparaissent ainsi comme deux formes complémentaires d’innovation. Si la première fait des pouvoirs publics les agents principaux de l’innovation, la seconde place les acteurs opérationnels au centre du processus de création de nouveaux produits. En effet, les solutions ad hoc apportées par le personnel à un problème posé par un client peuvent être recensées et dans certains cas conceptualisées pour élargir l’offre, situant notre problématique de gestion à l’interface du marketing et de la gestion des ressources humaines.
A partir de recherches conduites depuis plusieurs années, sur le plan théorique (conceptualisation) et expérimental (relation privilégiée avec une banque commerciale), la contribution propose ainsi de rendre compte des liaisons entre les formes d’innovation-produit et les modes de relation aux marchés d’une part, entre le portefeuille de compétences et le portefeuille de produits de la firme bancaire d’autre part.
