Auteur
Sandra BERTEZENE
Résumé
1. LA PROBLEMATIQUE DE NOTRE RECHERCHE
Cette communication est un propos d’étape relatif à une thèse de doctorat actuellement en cours de réalisation sur les démarches d’amélioration de la qualité dans les établissements hospitaliers. Cette problématique représente désormais un enjeu stratégique car elle sera déterminante lors de l’accréditation des établissements français rendue obligatoire en 2001, selon les ordonnances du 24 avril 1996. Cette communication présente les résultats intermédiaires de la recherche clinique menée dans le cadre de notre thèse. Nous nous centrons donc sur l’analyse des défauts de qualité dans les établissements hospitaliers afin de répondre à la problématique suivante : quels sont les défauts de qualité auxquels sont confrontés les établissements hospitaliers et qui devront être réduits dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue de la qualité ?
2. IDENTIFIER ET ANALYSER LES DEFAUTS DE QUALITE : METHODOLOGIE DE RECHERCHE
Le diagnostic est la méthodologie de recueil et d’analyse de données retenue afin d’analyser les invariants en termes de défauts de qualité au sein des hôpitaux. Réalisé sur sept établissements publics et privés, le diagnostic transversal a pour objectif de mettre en lumière les dysfonctionnements des organisations, de les décrire et d’en identifier le mode de régulation afin d’en évaluer les coûts cachés. Le diagnostic est réalisé grâce à trois modes de recueil de données complémentaires : les entretiens, l’observation directe et l’étude de documents internes à l’organisation. Les entretiens semi-directifs sont conduits à l’aide d’un guide. Les notes prises lors de chaque entretien sont dépouillées et exploitées afin d’en extraire une douzaine de phrases-témoins. Les phrases-témoins sont, par la suite, retraitées par thèmes, sous-thèmes et idées-clés. Notre grille de lecture s'attache à étudier la non-qualité dans le fonctionnement (conditions physiques et matérielles d'exercice, flux d'informations, planification, programmation et délais) et le management (organisation des soins et des activités, système d'amélioration des compétences et des savoir-faire, conditions stratégiques de survie-développement).
3. RESULTATS INTERMEDIAIRES : LE REPERAGE DES DEFAUTS DE QUALITE
La hiérarchisation des idées-clés du diagnostic nous permet de sélectionner les défauts de qualité exprimés systématiquement par les acteurs, mais aussi ceux dont les effets sont, ou peuvent devenir, majeurs dans le temps, se propager et avoir des conséquences sur d’autres services ou activités (notamment : conditions matérielles d’exercice dégradées par des défauts de qualité liés à l’aménagement et à l’agencement des locaux et aux matériels et fournitures utilisés, cloisonnements, manque de respect des délais, mauvaise répartition des tâches, etc.). Puis, nous identifions les variables explicatives des défauts de qualité. Pour cela, nous partons de l’analyse des causes-racines pour aboutir aux causes profondes des défauts de qualité. Ainsi, la modélisation montre que le fonctionnement des établissements hospitaliers souffre d’une inadéquation entre sa structure physique, l’accueil et la prise en charge des patients, d’une inadéquation entre l’organisation des flux d’informations et l’organisation des services et enfin, de défaillances dans la gestion du temps des activités et des personnes. Le management présente des défauts de qualité qui trouvent leur origine dans la gestion de la charge de travail, l’inadéquation entre le système de formation et les besoins des services et les défaillances du système de décision et de mise en oeuvre des objectifs des services.
