Auteur
Hazem BEN AISSA
Emmanuel de la BURGADE
Résumé
Nous nous intéressons dans cet article au processus de conception d’une entreprise automobile et au processus d’innovation d’une entreprise de service. Nous insistons sur la place du client dans les processus de conception et d’innovation, la connaissance des besoins du client par les employés engagés et l’utilisation de cette connaissance dans les processus étudiés.
I. PRECISIONS EPISTEMOLOGIQUES ET DEBATS SEMANTIQUES
Le travail sur les deux entreprises a été réalisé dans le cadre d’une recherche-intervention.
Dans notre recherche, nous comprenons l’innovation non seulement comme un nouveau service ou d’un produit, mais aussi comme une adaptation d’un service ou produit à travers l’adjonction d’un autre service. L’innovation est à la fois majeure et incrémentale, et nous la considérons dans notre cas comme non technologiste.
Le processus de conception tel que nous le définissons est un lieu de concourance des différents savoirs et connaissances des différents métiers. Dans le cas de l’entreprise automobile étudiée, il est organisé par une équipe projet, ce qui permet de tenir compte de différentes contraintes tant économiques que gestionnaires.
Ces deux processus, innovation et conception, nous ramènent à une problématique de gestion stratégique des savoirs. Cette gestion stratégique des savoirs se rapporte au développement des aptitudes et compétences internes qui offriront à l’entreprise une flexibilité et une invulnérabité relatives.
II. DEMANDE LOCALE ET PROCESSUS D’INNOVATION DANS UNE ENTREPRISE DE SERVICE
L’entreprise étudiée possède un réseau d’agences qui n’ont qu’une marge de manoeuvre très limitée typique d’une bureaucratie mécaniste. Plusieurs raisons, tant budgétaires que marketing, limitent ou interdisent les initiatives qui peuvent être prises localement.
Malgré cela, l’agent, qui a une régularité et une proximité de contact avec le client, adapte souvent les produits et services en fonction des besoins de sa clientèle : il exerce un rôle d’agent réparateur et est un innovateur déviant.
Il existe un rapport conceptuel décalé entre le client et le concepteur si l’agent acteur de la relation de service et le client ne participent pas à ce processus d’innovation et de conception à travers un processus de coprescription de l’offre. La question est de savoir comment les savoir-comprendre des agents réparateurs peuvent laisser la place à des savoir-combiner.
III. LA PRISE EN COMPTE DU CLIENT INTERNE EN CONCEPTION
Le processus de conception est un lieu de recherche de l’adéquation maximale entre les hommes de fabrication, l’organisation du travail mise en place et le couple produit-process.
La performance de la conception est largement dépendante des connaissances disponibles, de la capacité des concepteurs à les combiner ou à en produire de nouvelles en cas de besoin, car le risque est de faire l’impasse sur les attentes de l’opérateur et donc d’avoir une conception non compatible avec la fabrication et les besoins des opérateurs.
Enfin, une démarche de prise en compte de l’opérateur dans le processus de conception permettrait aux concepteurs de concevoir un produit et un process adaptés aux besoins de ces clients internes.
IV. DEVELOPPEMENT D’UN SAVOIR-COMBINER ET CONTRACTUALISATION INTERNE
Nous focalisons notre analyse sur la nécessité d'une structure ou entité disposant d'une certaine marge d'autonomie chargée de piloter le savoir-comprendre, de favoriser le savoir-combiner au niveau le plus pertinent, et d'affiner des orientations stratégiques. Cette structure peut être un préalable indispensable à la formulation d'une stratégie explicite de prise en compte du client et d’une gestion stratégique des savoirs développés par l’entreprise.
Dans le cas de l’entreprise de services, nous proposons une responsabilisation renforcée des structures locales à travers une contractualisation interne et une délégation budgétaire pour favoriser un modèle d’innovation bottom-up.
Dans le cas de l’entreprise automobile, nous préconisons le développement d’un nouveau métier qui soit à l’interface entre les concepteurs et les opérateurs.
