Auteur
Bardon Thibaut
Résumé
Cet article a pour objet de s’intéresser aux rôles des cabinets de conseil en management dans la dynamique du savoir collectif managérial. En utilisant la littérature des modes managériales (management fashion) sous une approche sociologique du courant néo-institutionnel, cet article se propose d’effectuer une relecture de cette communauté d’acteurs.
Nous nous interrogeons sur l’impact du savoir dispensé par les cabinets de conseil en management sur les entreprises. Nous nous distinguons du propos traditionnel, qui soutient que les cabinets de conseil ne proposent que des solutions messianiques responsables de la décadence du management, en suggérant que si leurs actions peuvent apparaître comme stéréotypant le comportement des entreprises, elles constituent également des opportunités uniques d’actions pour les managers. Ainsi, nous soutenons que les managers doivent aussi considérer l’intervention des consultants au sein de leurs structures comme des leviers stratégiques permettant d’assurer la pérennité de leur entreprise et la constitution d’un avantage concurrentiel au travers de la gestion de leur image institutionnelle.
Auteurs
Sylvie Rascol-Boutard
Pascale Amans
Résumé
L’objet de cette communication est de déterminer des indicateurs de la qualité de la relation de service, celle-ci étant considérée ici comme un élément déterminant dans la réalisation de la performance. De tels indicateurs, pour être pertinents stratégiquement et opérationnellement, doivent être en lien avec les actions et les objectifs. Par conséquent, plusieurs problèmes peuvent se poser : pour bâtir un indicateur de performance il est nécessaire de juger de relations de cause à effet entre une action entreprise et un objectif atteint. La difficulté est accrue quand la performance recherchée est difficile à définir et à décliner en objectifs, ce qui est le cas par exemple pour le secteur public.
Une étude a été menée à la demande d’une collectivité territoriale qui souhaitait détecter des indicateurs permettant de juger de la qualité de l’accompagnement des créateurs d’entreprise. L’objectif est d’obtenir des indicateurs permettant à la fois de contrôler et de piloter les processus qui mènent à la performance.
Une démarche qualitative s’appuyant sur 20 entretiens réalisés auprès de créateurs d’entreprise a permis de détecter deux familles d’indicateurs. La première catégorie d’indicateurs se réfère aux qualités techniques de l’accompagnement, à l’expertise. La seconde catégorie est d’ordre relationnel.
La discussion des résultats se penche plus spécifiquement sur la signification à donner à de tels indicateurs puis sur l’opérationnalisation de la mesure de la qualité de la relation de service.
