Auteurs
Julien BATAC
Vincent MAYMO
Résumé
Le forum mobilise les technologies informatiques pour partager des connaissances et développer des liens. Ces échanges répondent d’une part à un objectif communautaire de création de lien, d’autre part à un objectif stratégique de quête d’information. Ces deux attributs du forum sont recherchés par l’organisation dans une optique de coordination.
Ce problème de coordination se retrouve dans les grandes entreprises bureaucratiques marquées par un cloisonnement de leurs fonctions. Cette absence de coordination pose des problèmes de risque, de qualité et de désavantage concurrentiel pour ces entreprises : c’est le cas de la Banque Postale. Cette dernière rencontre des difficultés inhérentes aux découpages nationaux : les services commerciaux d’un côté ; la direction des back offices de l’autre. Cela pose aujourd’hui des problèmes de qualité, de réactivité et de gestion des risques lorsque les commerciaux ne sont pas coordonnés avec les administratifs qui analysent les dossiers.
Le recours au forum est un moyen judicieux de piloter un rapprochement entre fonctions. Le problème rencontré est alors celui de son appropriation : comment faire participer les acteurs ? Comment les amener à adopter la pratique des forums, à trouver un intérêt à leur utilisation ?
L’objectif premier de cette recherche est d’étudier les conditions de mise en place du forum à la Banque Postale comme étude exploratoire du processus d’adoption des forums. La méthodologie retenue est une recherche-action en deux temps : dans un premier temps, nous mobilisons les travaux conventionnalistes sur l’appropriation des technologies et le cycle de vie des conventions ; c’est l’objet de cette proposition d’article. Dans un second temps, nous accompagnerons l’entreprise concernée dans la mise en place d’un forum. Cette mise en place sera étudiée comme appropriation d’une convention technologique et fera l’objet d’une recherche ultérieure.
