La recherche en SCM, relativement récente, se caractérise par une inscription dans des disciplines différentes (marketing, logistique, gestion des opérations, économie industrielle, management stratégique…), le recours à de multiples théories existantes (théorie des ressources, réseaux, management stratégique, relations inter-organisationnelles, théories institutionnelles, système général, théorie des jeux…). Les analyses conduites focalisent leur attention sur des unités différentes (entreprise, dyade, chaîne ou réseau). Si leurs contributions sont intéressantes, elles ne permettent pas d’appréhender la complexité des démarches de SCM. En mobilisant les travaux réalisés en stratégie et en organisation qui s’inscrivent dans la lignée de l’approche processuelle (Pettigrew, 1987) et la théorie de la structuration de Giddens (1987), les démarches de SCM, en tant que stratégies collectives, sont appréhendées comme des systèmes sociaux complexes. L’objectif de cette recherche consiste justement à promouvoir un cadre de réflexion intégrateur permettant de comprendre comment les multiples dimensions des relations, aux différents niveaux (individuel, entreprise, groupe d’entreprises…), s’articulent les unes aux autres et participent progressivement à la formation de cette stratégie collective.
Le supply chain management, proposé au début des années 80, fait l’objet d’une attention toute particulière de la part des entreprises et d’un foisonnement de recherches depuis le milieu des années 90. Il s’inscrit dans une démarche de transversalité, d’abord intra-organisationnelle puis inter-organisationnelle, qui considère que la compétition inter-entreprises doit être abordée au niveau des supply chains (des chaînes inter-entreprises) et non au niveau des organisations considérées individuellement.
La popularité du concept ne doit pas masquer les interrogations persistantes. Le terme est d’abord extrêmement polysémique dans (et entre) les disciplines qui l’étudient. La volonté totalisante des approches en supply chain management contribue ensuite à des difficultés de compréhension et d’opérationnalisation dans les modèles théoriques mais aussi au sein des entreprises. La rhétorique ne reflète pas les pratiques des entreprises. Ces interrogations suscitent actuellement un effort croissant de recherches à visée compréhensive au travers d’ancrages théoriques divers.
L’objet de cette communication est de présenter une synthèse des travaux sur le supply chain management qui illustre la diversité et la dynamique de ce champ, puis de montrer que les théories actuellement mobilisées ne permettent pas d’appréhender la globalité de ce concept. Nous proposons alors un agenda de recherche qui consiste en la mobilisation d’autres cadres théoriques, dans la lignée des théories néo-institutionnelles sociologiques.
Le présent travail s’inscrit dans le cadre de la recherche en systèmes d’information. Il porte sur l’identification des déterminants de succès des systèmes CRM. Il répond de la sorte, à l’une des questions de recherches les plus pertinentes de la littérature contemporaine en systèmes d’information à savoir, la compréhension des ressorts du succès des systèmes d’information en général et des systèmes CRM en particulier.
Cette recherche a tenté d’opérationnaliser le concept du succès des systèmes CRM à travers le développement d’un modèle conceptuel permettant de scruter l’enchaînement causal caractérisant l’influence des facteurs de succès des systèmes CRM désignés, dans le modèle, par « les préalables de succès des systèmes CRM » (Niveau1) et, la « satisfaction des utilisateurs » (Niveau 2) sur « la Rentabilité de l’entreprise » (variable dépendante de la recherche. Niveau 3).
La validation empirique menée auprès de 72 utilisateurs du système CRM appartenant à des centres d’appels en Tunisie, a révélé que la satisfaction des utilisateurs est un facteur crucial de succès des systèmes CRM, et a montré que l’Alignement des processus (qui influence directement et indirectement la rentabilité) ainsi que la qualité de l’information client (qui influence la rentabilité directement) sont deux facteurs importants.
