La prise en charge des personnes âgées en établissement est un champ en pleine mutation, marqué par l’augmentation de la médicalisation des structures, le renforcement du rôle des pouvoirs publics et l’émergence de l’investissement privé comme acteur majeur du développement de l’offre d’hébergement. Le secteur des EHPAD illustre cette évolution récente. La performance de ces établissements est devenue un enjeu majeur, où les logiques économiques et sociales semblent s’opposer. Compte tenu de son rôle central dans la prise de décision, le directeur d’établissement est au cœur de cette recherche de performance multidimensionnelle. Le défi qu’il rencontre est de réussir à établir un équilibre entre la recherche d’une performance économique et la réponse à des attentes sociales. Cette recherche mobilise la théorie des parties prenantes pour analyser le comportement du directeur d’établissement face à des attentes multiples et parfois contradictoires. Elle s’intéresse au processus de gestion des attentes des parties prenantes d’un EHPAD privé à but lucratif, spécialisé dans la prise en charge de la maladie d’Alzheimer. L’objectif est de contribuer à la connaissance du fonctionnement et de la performance d’organisations peu traitées en sciences de gestion. Plus particulièrement, nous montrons que l’étude de ces organisations permet une meilleure compréhension de la dynamique de construction des priorités des managers dans le processus de gestion des attentes des parties prenantes. Dans un premier temps, nous mobilisons la typologie de Mitchell et al. [1997] pour identifier les parties prenantes et leurs attentes. Ensuite, nous analysons le comportement du directeur d’établissement à travers une étude de cas longitudinale, pour faire émerger un processus de hiérarchisation des attentes. Enfin, des propositions sont formulées et discutées, contribuant à la compréhension des liens entre processus de gestion des attentes des parties prenantes et amélioration de la performance d’un EHPAD.
Dans le cadre d’une approche régulationniste, le papier aborde la question de la gouvernance dans les industries qui mettent en jeu une incertitude radicale à caractère scientifique. Le contexte des entreprises de biotechnologie du Québec fait apparaître à travers des entretiens auprès de 110 dirigeants plusieurs modèles de création de valeur qui posent différemment la question de la rencontre entre les projets des acteurs du cluster des biotechnologies et ceux des acteurs ou partenaires financiers. C’est autour des incertitudes en jeu dans les échanges de comportements entre ces divers protagonistes des régulations que la question de la maîtrise des savoirs d’expertise trouve toute sa place et que la gouvernance mixte se joue.
Au-delà du contrôle que l’entreprise exerce sur son environnement, persiste encore son influence. En son sein, le rôle de vérification du contrôle de l’entreprise est limité par toutes les équivoques qui se présentent tout le long du processus d’interprétation humaine. Des interactions d’influence subsistent néanmoins tant qu’une interprétation unique ne met pas fin à l’équivoque. Vis-à-vis de son environnement, l’entreprise perd également le rôle de pilotage du contrôle mais maintient toutefois son influence quand la structure de gouvernance la liant à ses parties prenantes n’est pas formalisée.
Bien que le contrôle de l’entreprise s’accommode difficilement des informations équivoques (dont le sens est double ou multiple) et des structures de gouvernance non formalisées (entre hiérarchie et marché), l’entreprise qui poursuit ses activités dans ce type de contexte exerce tout de même une influence sur les acteurs de son environnement.
Cet article a pour objet de se questionner sur l’intérêt de prendre en compte ces activités de l’entreprise et sur l’approche à adopter pour en faire l’objet d’une recherche spécifique du fait des caractéristiques intrinsèques du contexte de mise en œuvre de l’influence : l’équivoque et la non-formalisation.
Pour étudier ces phénomènes, nous avons recours à une étude de cas. Le recueil et le traitement des données observées ont fait l’objet d’une attention particulière. Concernant l’étude des informations équivoques, une méthode sociolinguistique adaptée de Rindova et al. (2004) a été adoptée. Tandis que, pour les données liées aux structures de gouvernance non formalisées, les interactions dynamiques des organisations ont été analysées en adaptant les méthodes de l’école de Maryland à une approche qualitative.
L’agenda de recherche proposé pour l’étude de l’influence d’entreprise propose justement de faire évoluer ces outils méthodologiques pour les adapter au recueil, au traitement et à l’analyse de signaux et de comportements équivoques et non formalisés. Les premiers résultats obtenus et l’objectif des recherches ultérieures consistent également en des outils théoriques et pratiques nécessaires pour accommoder l’entreprise à ces caractéristiques des contextes d’influence. Quand l’entreprise a l’initiative, ces recherches doivent enfin l’aider à arbitrer entre la mise en œuvre d’activités de contrôle ou d’influence en fonction de la situation.
Malgré la multiplication des études sur la norme ISO 9000 et la croissance continue du nombre d’organisations certifiées dans le monde, les impacts de ce système d’assurance qualité demeurent controversés. L’objectif de cet article est de réaliser une revue systématique des principales études empiriques sur les impacts de la norme ISO 9000 sur les performances organisationnelles publiées entre 1994 et 2008 dans des revues arbitrées. L’analyse systématique des 111 articles recensés à partir d’une grille de catégorisation comprenant 46 variables montre que les impacts mesurés sont globalement très positifs. Ainsi, de façon générale, plus de 80% des articles analysant les impacts de la norme sur des variables liées à des aspects opérationnels, managériaux et stratégiques, constatent des améliorations liées à la certification ISO 9000. Cependant, de façon paradoxale, la revue systématique révèle également des tendances récurrentes dans la littérature qui soulèvent des questions sur l’optimisme assez généralisé concernant les impacts de la norme : emphase sur des variables mesurant uniquement des bénéfices, manque d’approfondissement de certains problèmes et effets pervers liés à la norme, prépondérance de méthodes quantitatives centrées sur l’opinion des dirigeants, etc.
La recherche en Sciences de Gestion s’intéresse de plus en plus à la fiabilité et à la performance organisationnelle. Plus récemment, les catastrophes comme le Tsunami ou Katrina ont poussé les autorités à se préoccuper au plus prés de la fiabilité de leur territoire. La fiabilité organisationnelle a été particulièrement étudiée par le groupe de chercheurs californiens de l’Université de Berkeley. Roberts, La Porte et Rochlin, chefs de file, de cette école de pensée ont étudié les Organisations Hautement Fiables (qu’ils nomment HRO : High Reliability Organizations). Roberts (1990) précisera que ces organisations où le niveau de risques est très élevé sont celles qui subissent le moins de catastrophes et c’est ce paradoxe qu’elle qualifie de « performance anormale ». L’absence d’erreur fatale malgré un niveau de risque très élevé conduit les HRO à avoir une « performance anormale » continue. Cette performance constante est en rapport direct avec la fiabilité de l’organisation. Pour Weick et al. (1999) , de l’absence de variance inattendue, non anticipée ou non expliquée dans la performance de l’organisation, dépend la fiabilité.
L’objet de cet article est de savoir comment les acteurs perçoivent cette notion de performance organisationnelle. Pour ce faire, nous avons mené 72 entretiens semi-directifs repartis sur neuf unités opérationnelles de l’Armée de l’air.
Le déroulement de cet article s’effectuera sur trois axes. Dans un premier temps, nous préciserons la notion de performance anormale telle qu’elle a été décrite par l’école des HRO. Nous énoncerons, dans un second temps, la méthodologie mise en place afin de répondre à cet objet de recherche (analyse qualitative à l’aide du logiciel N’vivo 2.0). Enfin, la présentation du cas et des résultats obtenus sera suivie d’une discussion qui nous permettra de comprendre comment les démarches de l’Armée de l’air peuvent s’appliquer et être transférer au profit du secteur public.
Mots-clés : Fiabilité organisationnelle, performance, HRO, Armée de l’air, résilience organisationnelle.
Cet article vise à étudier l’effet de la qualité du produit sur la performance financière. La littérature portant sur le management de la qualité souffre de deux insuffisances majeures: (1) le manque de recherches académiques associées avec l’étude de la relation qualité-performance et (2) l’absence d’une méthodologie statistique claire et rigoureuse dans l’étude de la relation liant qualité et performance. Cette recherche se propose de dépasser ses limites en réalisant une étude empirique auprès de 133 entreprises tunisiennes. Les résultats obtenus montrent que les dimensions de la qualité du produit disposent d’un effet positif sur les indicateurs de la performance financière.
