La prise en charge des personnes âgées en établissement est un champ en pleine mutation, marqué par l’augmentation de la médicalisation des structures, le renforcement du rôle des pouvoirs publics et l’émergence de l’investissement privé comme acteur majeur du développement de l’offre d’hébergement. Le secteur des EHPAD illustre cette évolution récente. La performance de ces établissements est devenue un enjeu majeur, où les logiques économiques et sociales semblent s’opposer. Compte tenu de son rôle central dans la prise de décision, le directeur d’établissement est au cœur de cette recherche de performance multidimensionnelle. Le défi qu’il rencontre est de réussir à établir un équilibre entre la recherche d’une performance économique et la réponse à des attentes sociales. Cette recherche mobilise la théorie des parties prenantes pour analyser le comportement du directeur d’établissement face à des attentes multiples et parfois contradictoires. Elle s’intéresse au processus de gestion des attentes des parties prenantes d’un EHPAD privé à but lucratif, spécialisé dans la prise en charge de la maladie d’Alzheimer. L’objectif est de contribuer à la connaissance du fonctionnement et de la performance d’organisations peu traitées en sciences de gestion. Plus particulièrement, nous montrons que l’étude de ces organisations permet une meilleure compréhension de la dynamique de construction des priorités des managers dans le processus de gestion des attentes des parties prenantes. Dans un premier temps, nous mobilisons la typologie de Mitchell et al. [1997] pour identifier les parties prenantes et leurs attentes. Ensuite, nous analysons le comportement du directeur d’établissement à travers une étude de cas longitudinale, pour faire émerger un processus de hiérarchisation des attentes. Enfin, des propositions sont formulées et discutées, contribuant à la compréhension des liens entre processus de gestion des attentes des parties prenantes et amélioration de la performance d’un EHPAD.
