Le présent travail s’inscrit dans le cadre de la recherche en systèmes d’information. Il porte sur l’identification des déterminants de succès des systèmes CRM. Il répond de la sorte, à l’une des questions de recherches les plus pertinentes de la littérature contemporaine en systèmes d’information à savoir, la compréhension des ressorts du succès des systèmes d’information en général et des systèmes CRM en particulier. Cette recherche a tenté d’opérationnaliser le concept du succès des systèmes CRM à travers le développement d’un modèle conceptuel permettant de scruter l’enchaînement causal caractérisant l’influence des facteurs de succès des systèmes CRM désignés, dans le modèle, par « les préalables de succès des systèmes CRM » (Niveau1) et, la « satisfaction des utilisateurs » (Niveau 2) sur « la Rentabilité de l’entreprise » (variable dépendante de la recherche. Niveau 3). La validation empirique menée auprès de 72 utilisateurs du système CRM appartenant à des centres d’appels en Tunisie, a révélé que la satisfaction des utilisateurs est un facteur crucial de succès des systèmes CRM, et a montré que l’Alignement des processus (qui influence directement et indirectement la rentabilité) ainsi que la qualité de l’information client (qui influence la rentabilité directement) sont deux facteurs importants.
