Cet article vise à mieux comprendre le processus de mise en usage des outils de gestion par la qualité par les professionnels de santé à l’hôpital. Pour aborder ce phénomène complexe, l’outil de gestion est conceptualisé comme la réunion de trois éléments en interaction : un artefact, un schème d’utilisation et une fonction attribuée. Cette représentation permet de comprendre comment les usages sont influencés par l’outil, sans être pour autant déterminés. Résumé : Une étude de cas a été menée au sein d’un Centre Hospitalier Régional Universitaire français. Les données ont été recueillies grâce à des phases d’observation et la réalisation d’entretiens semi-directifs, enregistrés et retranscrits. Les professionnels de santé adhèrent de manière générale, aux principes portés par les outils qualité. Pourtant de réelles difficultés de mise en usage ont pu être constatées. En fait, l’étude effectuée amène à distinguer, dans le management par la qualité, les outils qui relèvent de la formalisation de pratiques (rédaction et application de protocoles et de procédures, respect de la confidentialité, par exemple), et les outils qui relèvent d’une approche transversale de l’organisation (approche processus, outils de gestion des risques, par exemple), ces derniers posant plus de problèmes de mise en oeuvre. Ces usages constatés sont ensuite analysés au regard des caractéristiques perçues de ces artefacts par les professionnels de santé ; et au regard des fonctions attribuées par ces praticiens à ces outils. Loin de constituer de simples outils utilisés de manière rationnelle, les outils renvoient au contraire à de multiples logiques sociales et identitaires au sein de l’hôpital.
