Dans cet article, nous construisons sur les approches critiques relatives au discours organisationnel centré sur le client. Nous étudions les représentations et pratiques locales de salariés en résistance à un tel discours pour comprendre si à côté d’une logique de subjugation complète de l’individu et d’une logique de soumission développée par le courant foucaldien, la résistance des salariés implique un rejet complet du discours centré sur le client ainsi que des attitudes et comportements recommandés par ce discours. Les concepts d’identité sociale positive et d’approche psychanalytique de l’organisation proposent des perspectives intéressantes. La perspective de résistance doit être nuancée par la nature et la complexité des relations qui vont s’établir entre le salarié en résistance et le client et qui vont permettre une construction identitaire entre le client et le salarié où des mécanismes d’identité sociale positive et de transferts psychanalytiques entre les deux parties vont être mis en oeuvre. Nous explorons la question de recherche par une démarche qualitative qui s’appuie sur des entretiens semi-directifs menés parmi les salariés d’un opérateur français de télécoms. Les managers de cette entreprise ont eu recours à un tel discours centré sur le client dans le cadre d’un récent changement stratégique et organisationnel couplé à un changement de marque. Nous utilisons des données secondaires pour analyser le discours organisationnel. Nous avons collecté les données primaires lors des entretiens et celles-ci ont été traitées par une analyse de contenu thématique structurée sur la base de quatre catégories principales. Cet article met d’abord en évidence qu’une opposition opère entre les salariés identifiés à l’organisation et ceux en résistance à cette dernière et que le client est un des points centraux de cette opposition. Les salariés identifiés à l’organisation témoignent à la fois d’une forte appropriation du discours organisationnel et d’une forte propension à intégrer les orientations comportementales que l’organisation a développé. Les salariés en résistance à l’organisation ont pour caractéristique de s’opposer à celle-ci notamment en mettant en avant une intention de ne pas agir à son profit ainsi qu’une absence de croyance dans les buts et valeurs de l’organisation. Ils rejettent les prescriptions du discours de l’organisation sur son point central -le client- tout en prônant une action au profit du client, créant ainsi un paradoxe attitudinal. Ce paradoxe trouve selon nous une double explication : d’une part l’identité sociale positive créée entre le client et le salarié en résistance et d’autre part les transferts psychanalytiques qui opèrent, notamment sous l’influence de l’anxiété organisationnelle perçue, du salarié en résistance vers le client.
