Auteur
Amaury GRIMAND
Franck TANNERY
Résumé
La place dorénavant reconnue aux activités tertiaire ou de service dans l'économie contemporaine appelle un effort pour clarifier et spécifier les cadres théoriques du management stratégique à ce contexte. Ce texte souhaite contribuer à cet édifice en partant du principe qu'il est pertinent pour un groupe dirigeant, ou noyau stratégique, d'une entreprise ou d'une unité organisationnelle de pratiquer et mettre en place des dispositifs de management stratégique. Cette intention passe par le déclenchement et l'amplification d'une dynamique durable incluant des changements de stratégies, structures, systèmes de gestion, représentations et comportements. A ce titre on perçoit immédiatement l'imbrication existante entre stratégie et changement.
Cette question du changement a surtout donné lieu à des travaux et recherches génériques qui visent implicitement à élaborer une "théorie générale du changement", de ce qu'il est, des processus qui le définissent. De manière récurrente, la question centrale tourne autour de la double fonction innovation - normalisation qui, comme le soulignaient déjà en 1975 Tabatoni et Jarniou, est toujours aussi difficile à mettre en oeuvre. C'est ce jeu de polarités que le modèle de l'équilibre ponctué (oscillation et alternance de courtes phases de changement radical et de longues phases de stabilité) (Tushman et Romanelli - 94) propose de trancher sans considérer pour autant la possibilité d'un changement continuel (Brown et Eisenhardt - 97). Pour se repérer devant la profusion des travaux, des tentatives de cartographie des grandes approches sont forts propices et appréciables (Van de Ven et Poole - 95). Force est alors de constater que les débats s'apparentent plus à une querelle sur la forme et la nature générale du changement qu'à un approfondissement des processus et des dispositifs de gestion pour pratiquer ces changements. Les innovations managériales requises et développées restent bien souvent dans l'ombre (David - 96).
Ce double constat (spécification du contexte des services, faible attention aux dispositifs de gestion du changement) définit la ligne générale de ce texte. Dans une première partie, à défaut d’une analyse descriptive d’un nombre significatif de cas, nous nous attacherons à repérer les conditions générales du changement dans les services. Fort d’une appréciation du contexte d’activité (Gadrey - 92) et des dimensions stratégiques des services (Tannery - 97), il s’agira de conceptualiser et de caractériser les principaux problèmes à partir des quatre logiques génériques autour desquelles s’articulent les recherches en management stratégique. En effet, à la suite d'Alain Charles Martinet, on peut considérer que les savoirs en stratégie et les pratiques de changement tendent à privilégier et sont attirés par quatre grands types de logique (téléologique, écologique, sociologique, idéologique) (Martinet - 93). La tâche du management stratégique devient alors de proposer et concevoir des dispositifs de gestion assurant des combinaisons et des articulations pertinentes et cohérentes entre elles.
Cette évaluation conceptuelle n’est pas suffisante pour autant. Si elle permet de comprendre les avis de nombreuses recherches qui mentionnent la place centrale du corps social de l’entreprise, elle ne permet pas de traiter précisément cette question. Dans une deuxième partie, en l’absence de développements formalisés sur le changement et la gestion des ressources humaines dans les services, il nous faudra privilégier un cas concret. Nous effectuerons une analyse d’un dispositif de gestion du corps social, « le modèle de la compétence », qui a pris forme en parallèle de la croissance des services (de Bandt - 94). A partir de là nous serons en mesure d’exposer les grandes logiques de gestion du corps social dans les services.
L’effort général de conceptualisation des deux premières parties permettra dans un dernier temps de formuler un ensemble de propositions pour la conception des dispositifs de management stratégique et de changement dans les services.
